Diskusjon rundt servicegrad hos nettbutikker

[Magnus 2]

Hvis du sender din hendvendelse til "kundeservice@scandicshine.no" får du respons rimelig kjapt. Hvis du bruker en annen mail adresse enn den som er opplyst som kontaktinfo på nettsidene deres, og derfor ikke får svar kjapt nok, er ikke dette noe som har med service å gjøre, det er enkelt og greit brukerfeil.

Jeg ble også frustrert tidligere på grunn av en hendelse her inne på pm, som var tåpelig fra min side ettersom et firma strengt tatt kun korresponderer her inne som en tillegs-service.

Lang historie kort - Ta kontakt riktig sted og på riktig måte, så ser du fort hvorfor jeg sier de har topp service

Tror ikke vi skal diskutere videre i denne tråden, men anbefaler at du prøver å få med deg konteksten

[Glenn L 51]

Hvis noen føler denne diskusjonen ikke passer seg her, står moderatorene frie til å moderere dette innlegget uten noe videre motsigelse fra meg. Dog vil jeg sette lys på at dette svaret i mer eller mindre grad omhandler det firma det gjelder, og eventuelle misforståelser mellom "noen" kunder (les: meg & Magnus)

- Back to topic....

Tror ikke vi skal diskutere videre i denne tråden, men anbefaler at du prøver å få med deg konteksten

Unnskyld meg?

På hvilket grunnlag kan du påstå at jeg ikke får med meg konteksten her?

Jeg ser ikke helt hvordan henvendelse pr. tlf. pr .epost og her inne, som resulterer i et svar 2 uker senere, er god service.

Gjør du?

Jeg sa i utgangspunktet ingenting om hvordan du skulle reagere på din erfaring med Scandicshine, ei heller påstod jeg noe om andres erfaringer. Jeg sa at jeg var fornøyd med servicen hos Scandicshine, fordi vi har hatt en grei dialog, og fikk løst mitt problem. Hvorfor skal du sette spørsmålstegn ved min tilfredshet hos dette firmaet?

Jeg synes ikke at det på generelt basis er god service med 2ukers responstid, men det er vel ikke firmaets feil at du bruker en mail-adresse som går til en som er på ferie? Hvorfor ikke bruke den adressen som faktisk er oppgitt på firmaets nettside under Kontaktinfo? God service er ikke basert på om firmaet klarer å rette opp i alle feil begått av kundene....

Det skulle selvsagt bare mangle at det blir ryddet opp til slutt. Hvorfor skal jeg juble når det skjer?

Jeg sier ikke at du skal juble når du er fornøyd med servicen.. Gjør jeg?

Jeg påpekte bare det faktum at jeg synes det er rart at noen bruker denne tråden, kun som en plass for å få støtte bak sin egen utilfredshet. Hvor de hyler ut om alt som er galt, men når Scandicshine tar i et tak, og ordner opp for at alle skal bli fornøyde, hva skjer da? Jo, ikke en ting. Folk tenker "det var da på tide", fordi folk idag ikke verdsetter god service, og slikt synes jeg er unødvendig. Skal du gi beskjed om alt du ikke er fornøyd med, så kan du vel for pokker se med kritisk syn på deg selv en gang i blant, og kanskje ville du da innsett at "oida, kanskje dette var min feil", og heller satt pris på at de tar din henvendelse med godt mot og hjelper deg så godt de kan.

Har du testet servicenæringen i f.eks. USA eller UK? Det er opplest og vedtatt at Norge er på bunnivå generelt sett, men heldigvis finnes det hederlige unntak.

Ja. Jeg har "testet" servicenæringen i USA/UK. Jeg synes da ikke på generelt basis at de er noe bedre enn norske foretak. Deres serviceleveransesystem er ofte bygget opp med tanke på å gi best mulig mekanisk service, kontra andre (les: Scandicshine) som driver mer med personlig service.

Jeg liker best den siste, og setter stor pris på god dialog og en form for tilknytning til de jeg legger igjen penger hos. Selvfølgelig har jeg ikke noe imot den overnevnte service-typen, men dette går i større grad på personlige preferanser, i forhold til å være et bestemt faktum. Synes det er både rart og trist at du oppfatter servicen i Norge som dårlig, men setter likevel spørsmålstegn til dette, da jeg mener det er generelt grei service i de fleste norske foretak jeg er borti (Ja, det finnes unntak).

Hvis vi sammenlikner tilbakemeldingstråden til f.eks. Swissvax og SS, så finner du fort ut at dette eksempelet ikke er unntaket, men regelen. Det kan godt hende at dette skyldes voksesmerter, hvilket jo tross alt kan være en god ting -så lenge man tilpasser seg noenlunde raskt.

Første del her skurrer litt for meg. Mener du her at Scandicshine som alle andre foretak i Norge er dårlige på service? Videre at hvis en sammenligner dette med SV så ser en at dette ikke er unntaket men regelen? Beklager om jeg misforstår deg, men jeg synes du formulerer deg på en rimelig uklar måte her.

Uansett hva du mente med overnevnte ytring, synes jeg også det er rart å sammenligne Scandicshine med Swissvax. Hvorfor? Fordi det er to helt forskjellige firma.

Scandicshine er en butikk som driver med salg av alle slags mulige produkter innen bilpleie, Bilpleiens "Elkjøp" om du vil.

Swissvax derimot er en nisje-butikk, og driver med salg av et spesifikt varemerke(ja de har andre varer også, men hovedsaklig egne produkter), i hht. forrige sammenligning av SS/Elkjøp, kan en si at SV kunne tilsvart "Bang&Olufsen".

Synes du "Bang&Olufsen" og "Elkjøp" er to like butikker? Ikke det nei ? I hvilken grad er det da aktuelt å sette disse opp mot hverandre?

Det må være lov til å være 100% ærlig når noen gjør det bra, men også når noen ikke gjør det så bra, uten å moderere innlegg, eller kappe hendene av folk.

Alle vokser jo på tilbakemeldinger, gode eller dårlige.

Selvfølgelig er det lov å være ærlig, enten det er gode eller mindre gode erfaringer du har. Men da må du også være ærlig både mot deg selv, andre lesere og de du evt. gir ris/ros...

Det har ingen hensikt å bruke denne tråden som en samleplass for alle som vil klage over noe. Det skal være en ærlig og åpen tilbakemeldingstråd, en kommunikasjonskanal hvor en kan gi sine ærlige tilbakemeldinger. Problemer i mine øyne er at dette kun blir en urettferdig sutretråd, om alle bare skriker ut når ting ikke går deres vei, for så å ikke ofre det en tanke når alt er ordnet opp igjen...

Som du selv sier. Alle vokser på tilbakemeldinger (les : konstruktive tilbakemeldinger. )

Hvis jeg kaller deg en dust... Vokser du noe på det da? nei..

For all del, jeg har ingenting imot deg, ei heller dine meninger. Jeg synes bare du skal ta deg tid til å se over saken fra begge sider, før du evt. blåser ut din frustrasjon.. Vi blir alle sure en gang i blant, slik er det bare. Vi må bare huske på at vi mest sannsynlig er en del av situasjonen vi også, og hvis vi kunne ha gjort noe annerledes, som ville ha forandret resultatet, så er det vel ingen grunn å skylde dette på den andre parten?

Gi gjerne et svar på dette, og for all del; Del dine erfaringer. Bare pass på at de blir fremstilt slik det faktisk er

Det fantes ingen verdens grunn for deg, å plutselig angripe mitt innlegg om at jeg synes at folk burde dele sin tilfredshet på samme måte som de deler sin misnøye. Ei heller å sette spørsmål med mine erfaringer, de kan du ikke forandre

Dette ble dog et veldig langt innlegg, men slik kan det bli iblant.

Som en konklusjon kan vi si at det for all del er viktig at vi kan dele erfaringer, både til hverandre og til de vi er kunder hos. Det som de fleste av oss dog kan bli noe flinkere til, er å berømme disse fantastiske folkene, som står på for at vi skal være fornøyde. Det er ikke bare bare, å holde en stor kundegruppe tilfreds hele tiden, men SS står på, og i mine øyne klarer de seg bra! De har som de fleste andre også forbedringspotensiale, men dette jobber de som nevnt med, og da skal vi vel være glad for det?

-Glenn

[trogha 460]

"Jeg sier ikke at du skal juble når du er fornøyd med servicen.. Gjør jeg?

Jeg påpekte bare det faktum at jeg synes det er rart at noen bruker denne tråden, kun som en plass for å få støtte bak sin egen utilfredshet. Hvor de hyler ut om alt som er galt, men når Scandicshine tar i et tak, og ordner opp for at alle skal bli fornøyde, hva skjer da? Jo, ikke en ting. Folk tenker "det var da på tide", fordi folk idag ikke verdsetter god service, og slikt synes jeg er unødvendig. Skal du gi beskjed om alt du ikke er fornøyd med, så kan du vel for pokker se med kritisk syn på deg selv en gang i blant, og kanskje ville du da innsett at "oida, kanskje dette var min feil", og heller satt pris på at de tar din henvendelse med godt mot og hjelper deg så godt de kan."

At en bedrift "tar tak og ordner opp" i noe som i utgangspunktet ikke skulle være nødvendig å ordne opp i, har det ingenting med god service å gjøre.

Er det god service å måtte purre å vente å irritere seg grønn før man faktiskt får det man bestilte?

Å når de endelig klarer å levere hele ordren etter masing og ettersending så er det noe du velger å kalle for god service?

Det er faktisk et minimumskrav at man får det man bestiller uten noe "tull", at en bedrift til slutt klarer å levere en komplett ordre har ingenting med god service å gjøre, at de ordner opp er en selvfølge.

[Christer 2 924]

God service betyr rask, korrekt levering av bestilte varer til avtalt tid, der kunden holdes fortløpende oppdatert om hva som skjer med ordren så langt dette er praktisk mulig. Utsendelse av sporingsnummer skal skje uten at kunden må etterspørre dette. Ved avvik fra ordren skal kunden kontaktes før ordren pakkes og sendes for å avtale om eventuelle erstatningsprodukter av tilsvarende eller bedre kvalitet skal sendes, og hvis det likevel oppstår et avvik skal man ikke trenge å mase på forhandler for å få dette ordnet. Når orden er pakket skal den sendes ut så snart det lar seg gjøre, helst samme dag, senest neste arbeidsdag.

Dette er helt grunnleggende service for å klare seg som bedrift i Norge. Noen klarer det, andre klarer det ikke. De som ikke klarer det bør ta en runde med seg selv og finne ut hvordan de kan forbedre dette.

Hvis jeg, etter å ha plassert en ordre, må etterspørre noe som helst informasjon om ordren min, så er det dårlig service.

Hvis jeg får andre produkter, eller ikke alle produktene jeg har bestilt, uten å få beskjed om dette på forhånd og blitt gitt en mulighet til å velge om jeg vil ha disse erstatningsproduktene eller vente på restordre, så er det dårlig service.

Hvis jeg spesifiserer at jeg er nødt å ha et produkt innen en gitt dato og blir lovet at ordren skal sendes på en slik måte at den garantert når meg (postkontoret) før angitt dato, så forventer jeg at pakken faktisk blir sendt samme dag og at den er hos meg til avtalt tid og ikke 4 dager senere. Når dette ikke skjer, er det dårlig service.

Forbrukere i Norge har høye krav til forhandlere når det gjelder service, og vi er i dag så pengesterke at vi er villige til å betale litt ekstra for god service. Jeg er hvertfall det. Selv om jeg får samme produkt billigere et annet sted handler jeg gjerne igjen og igjen hos en forhandler med god eller eksepsjonell service. Det skal være veldig billig om jeg skal handle flere ganger hos en forhandler med slett eller dårlig service.

[Magnus 2]

Unnskyld meg?

På hvilket grunnlag kan du påstå at jeg ikke får med meg konteksten her?

osv osv osv

Hm.. det ble for mye til at jeg gidder å få med meg konteksten

Bottom line er vel at noen er lette å glede, mens andre krever svar, oppfølging og klare linjer.

Endret 24 April, 2012 av Knutis
Kortet inn quote.

[Glenn L 51]

God service er ikke entydig med rask levering.. Det er bare en faktor som i mange tilfeller inngår i den totale opplevde serviceb.. kan fint ha 2 ukers leveringstid og alikevel være spesialister på god service

[trogha 460]

God service er ikke entydig med rask levering.. Det er bare en faktor som i mange tilfeller inngår i den totale opplevde serviceb.. kan fint ha 2 ukers leveringstid og alikevel være spesialister på god service

Er det god service å måtte purre å vente å irritere seg grønn før man faktiskt får det man bestilte?

Å når de endelig klarer å levere hele ordren etter masing og ettersending så er det noe du velger å kalle for god service?

[Christer 2 924]

Leveransen av et produkt er som regel utenfor selgers kontroll, men fraktprodukt kjøpt spiller en rolle.

Hvis alle varer er på lager og det tar flere dager før ordren blir plukket uten at kunden får beskjed om dette og hvorfor, er det ikke god service. Jeg vil naturligvis ha forståelse for mye å gjøre, høyt trykk, etc, men da forventer jeg å få beskjed om dette slik at jeg ikke går og irriterer meg over at "de late folka på lageret" ikke gidder plukke og sende ordren min.

Når ordren er plukket komplett og pakket skal kunden ha beskjed om dette, samt sporingsnummer. Dette skal skje automatisk og uten henvendelse fra kunden.

Når pakken er levert hos befrakter er det ikke lenger så mye forhandler kan gjøre, men som sagt spiller fraktproduktet (vanlig, ekspress, over natten, dør-til-dør) en rolle på hvor raskt varen leveres, samt hvor mye befrakter somler med å få ekspedert den.

Manglende produkter i en ordre der man selv må kontakte forhandler for å få dem til å rydde opp i et problem de selv har skapt ved å ikke kontakte kunden i forkant er ikke forenlig med god service. I min bok kan slikt passere én gang, men når det blir mer regelen enn unntaket gidder jeg ikke handle hos den forhandleren lenger.

Som tidligere nevnt er jeg villig til å betale litt ekstra for god og eksepsjonell service, mens forhandlere med dårlig eller likegyldig serviceholdning ikke lenger kommer med i vurderingen når jeg skal handle.

Tar man også med i betraktningen at en gitt handlekurv typisk koster halvparten så mye i utlandet, frakt er billigere og raskere, og servicen er bedre, så har norske forhandlere kun ett kort å spille på for å beholde meg som kunde, og det er service.

Det er mange forhandlere i Norge som har skjønt dette, og de handler jeg hos.

[ANM 157]

Alle kan gjøre feil, men kommunikasjon er alt. Selv ved en vellykket handel liker jeg å få litt oppfølging og tips, særlig om forhandler har oppsøkt meg.

Et eksempel: Kjøpte meg nettopp en roterende etter at selger hendvendte seg med et tilbud via PM, ingen problemer. Men selger ønsker også å tilby meg poleringsprodukter, da jeg ikke hadde erfaring med produktserie spurte jeg om vareprøve. Denne forespørselen besvarte han ikke og når jeg åpnet pakken var det ingen vareprøver der. Greit nok, men han kunne svart nei når han selv hadde åpnet for dialog. Sendte ham en PM og takket for handel, ingen svar. Alt dette er selvfølgelig bagateller, men jeg noterte meg det og er ikke like lysten på å legge fler penger igjen i den butikken. Kommunikasjon er ALT!

[Magnus 2]

Korrektorama, og det kommer nok Glenn92 til å lære også

God service er ikke entydig med rask levering.. Det er bare en faktor som i mange tilfeller inngår i den totale opplevde serviceb.. kan fint ha 2 ukers leveringstid og alikevel være spesialister på god service

Igjen; du har nok ikke helt fått med deg alt her

[hmsilset 3 855]

Kundeservicen er kjempebra på alle nettbutikker jeg har handlet bilpleiesaker hos.Å måtte vente ett par uker før varene kommer gjør ingenting.Hadde dette vært en hobby jeg tjente mere penger enn nok til first price kaviar på brødskiva, så hadde jeg nok dratt å henta varene selv, selv om det er 4 timers kjøring til de nærmeste

[ANM 157]

Lang leveringstid er ikke ensbetydende med dårlig service, men det er heller ikke ensbetydende med god. Alt dreier seg om evnen til selger om få kunden til å føle seg spesiell. Javnt over synes jeg at norske forhandlere gjør det dårlig på det feltet. Noen større kjeder har innsett dette og prøver å gjøre noe med det. Var ikke så lenge siden kassadamene/mennene ikke en gang løftet blikket når du la varene på båndet.

Jeg er i en fase i livet hvor jeg har råd til det meste og behøver ikke sjekke konto hver gang jeg skal handle. Konkurransen er hard og mange selger det samme, det er derfor viktig å skille seg ut om de vil at jeg skal legge igjen mine penger hos dem gang på gang. Et enkelt takk er ofte nok.

[Mighty 271]

Kundeservicen er kjempebra på alle nettbutikker jeg har handlet bilpleiesaker hos.Å måtte vente ett par uker før varene kommer gjør ingenting.Hadde dette vært en hobby jeg tjente mere penger enn nok til first price kaviar på brødskiva, så hadde jeg nok dratt å henta varene selv, selv om det er 4 timers kjøring til de nærmeste

Selv om det å måtte vente et par uker, gjerne uten noe informasjon om hvorfor er helt greit for deg, så må du ikke forvente at andre forbinder dette med god service. De aller fleste butikkene leverer varene samme eller påfølgende dag nesten uten unntak så lenge ting er på lager. Og når noen da IKKE greier å få til dette eller å gi beskjed om at det vil bli en forsinkelse så vil dette oppleves som dårlig service av de aller fleste.

[ØHN 5 315]

For at jeg skal bruke en butikk/nettbutikk gjentatte ganger, og oppleve god service stiller jeg noen krav.

• Rask behandling av bestillingen
  
  • Oppdatert varelagerbeholdning
    
    • Forhandler kommuniserer raskt om hva som ikke kan skaffes, hvis noe likevel er tomt.
      
      • Erstatningsvarer har jeg ingen bruk for. Er jeg tom og det er krise, løser ting seg som regel ved å være litt kreativ i valg av noe annet man har stående. Er det noe helt spesielt, har jeg detailervenner i nærheten som stiller opp og låner bort en slant.
        

      [*]Å motta noe annet enn jeg har bestilt, uten å få beskjed på forhånd, gjør med i tillegg grinete. Jeg vil ha det som er bestilt eller ingenting, til ønsket vare er på plass. Her er kommunikasjon helt essensielt.

      [*]Pris betyr også en del, men det ses i sammenheng med rask levering. Hvis noen raskt kan skaffe noe som haster, betyr det mer enn hva det koster.

      [*]På samme måte kan jeg vente lenge på gruppekjøp eller et parti varer man får til ekstra gunstig pris.

      Nettbutikker som skuffer på disse punktene, norske som utenlandske, handler jeg ikke mer fra, uten gjeting og ekstra oppfølging. Alle kan gjøre feil en gang, men ved gjentatte skuffelser velger jeg å handle fra andre.

      Enkelte småting som flasker, sprayere etc handler jeg der det er absolutt billigst.

      Dyrere enkeltvarer foretrekker jeg å handle med norske forbrukerrettigheter.

      Enkelte produsenter jeg foretrekker, har priset seg helt ut av markedet i Norge i forhold til utlandet. Disse varene handles konsekvent i utlandet. Der prisforskjellen ikke er avgjørende stor, handler jeg likegjerne av norske forhandlere.

[kobsar 42]

x2 ØHN!

[hmsilset 3 855]

Selv om det å måtte vente et par uker, gjerne uten noe informasjon om hvorfor er helt greit for deg, så må du ikke forvente at andre forbinder dette med god service. De aller fleste butikkene leverer varene samme eller påfølgende dag nesten uten unntak så lenge ting er på lager. Og når noen da IKKE greier å få til dette eller å gi beskjed om at det vil bli en forsinkelse så vil dette oppleves som dårlig service av de aller fleste.

Ja, dette er jo bare det JEG aksepterer:)Men føler kravet til service er skyhøyt fra noen.Har altid fått beskjed om at det kommer flere sendinger om det mangler varer på lager, og fått hjelp til bruk av produkter over telefon fra alle.f.eks hjelp fra swissvax til å kalibrere ptg, og mange ganger fått kjappe svar ovet telefon fra Nanolex om jeg har vært i tvil om bruk av enkelte produkter. Setter sånn hjelp/service mye høyere enn at varene skal være på postkontoret innen 2 døgn.

[Christer 2 924]

Misforstå meg rett når jeg poengterer rask behandling og levering - leveransen kan gjerne ta en uke eller to så lenge jeg vet hva som skjer. Å vente i to uker på levering uten å ha fått noen som helst indikasjon fra forhandler om at dette kan være tilfelle, uavhengig av grunn, er ikke akseptabelt.

Hvis varer ikke er på lager, vil jeg ha beskjed om dette og mulighet til å a) kansellere ordren og få pengene tilbake, tilbud om erstatningsvare jeg velger selv, uten ekstra kostnad (alt med måte, såklart), c) mulighet til å vente til varen er på lager, og d) om c) viser seg å ta uforholdsmessig lang tid, mulighet til å falle tilbake på a) eller .

Jeg forventer også at når en ordre plasseres og alle varer er på lager, så blir ordren plukket, pakket og sendt samme dag med mindre det er mye etter ordinær arbeidstid (17:00), senest dagen etter.

Da det er sagt, hvis alt er på lager og ordren blir pakket innen 24 timer etter den er mottatt, er det ingen grunn til at den skal bli liggende hos forhandler i flere dager før den blir sendt fordi de "har bare posthenting etpar ganger i uken". Hvis man driver en stor butikk og ønsker å fremstå som seriøse og serviceorienterte er det en selvfølge at ordrer blir sendt fortløpende. Jeg sier ikke at man skal løpe mange turer på postkontoret for å sende en og en ordre, men én pakketur hver dag er minimum.

Jeg synes selv ikke at jeg har så forferdelig høye krav til forhandlere i Norge. Alt jeg krever er at de tar meg seriøst og viser at de setter pris på meg som kunde ved å tilby normal service. Dette inkluderer da innenfor-rimelighetens-grenser rask behandling, plukking, pakking og utsending av ordre, automatisk utsendelse av ordreoppdateringer og pakkesporing og betalingsløsninger som gjør det lett for meg å kjøpe fra dem. Ekstra oppfølging, hjelp til produktvalg, tips og råd er ekstraservice jeg setter pris på og som gjør at jeg vil komme tilbake ved en senere anledning, selv om forhandleren kanskje ligger litt over konkurrentene i pris.

Som ANM poengterer lenger oppe her: Kommunikasjon er alt.